必赢2020年药店店员培训方案PDF

　　bwin·必赢药店理货宝，药店店员下班也能赚外快 药店店员培训方案 药店店员培训方案：接待顾客全流程规范化课程 1.基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短 的待客用语。 （1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾 客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以 礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。 请记住：微笑可以传达诚意。 此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候； 开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即 将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的线）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看 一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后必赢，再出示药 品。 （3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请 您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去 库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即 使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。 （4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉， 让您久等了”。 这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。 药店理货宝，药店店员下班也能赚外快 （5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不 起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？及 时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。 （6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用 多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向 顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。 2.语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每 天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否 热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有 任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接 待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。 （1）态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了 顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店 长的态度和表现引起的必赢。 例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动 地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有； 或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧必赢，一点也没 有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长 在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、 耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出 来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。 但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客的心，还 会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。 （2）要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此， 药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意 和兴趣。 如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？” “哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，简单、短暂的一 段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗 嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。 （3）表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现 在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳 的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说：“您 长得太胖必赢，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说 顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑……”，应该说“您 药店理货宝，药店店员下班也能赚外快 的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了，一定要考虑好 措词。 此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药 一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应该说“× ×毫升，相当于×调羹的份量”。 （4）语调要柔和。药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通 过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果 则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用；接待 较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店店长态度生硬、不耐烦。 如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼 貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。 （5）要通俗易懂。首先，要说普通话。尤其对于流动人口多的大、中城市的药店店长 来讲，更要做到“说标准的普通话”。无论说话内容如何完美，倘若是口齿不清，有浓重的 地方口音，会给人听不下去或是听错意思。其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。因 为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药 店店长一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于药店店长来说也是 非常必备的。最后，在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，以使 顾客更好地理解。 （6）要配合气氛。在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的药店店 长不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内活动的人都能听到的笑 骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得很多顾客不敢上前去自找麻烦，从而导 致大部分顾客的流失。 而有些药店店长在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲 聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位药店店长 的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生怀疑，失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是 药店店长必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。 （7）不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久的良策。 顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店。所以，诚实客观 地介绍、推荐药品，才是长久的良策。 （8）要留有余地。在销售服务过程中，药店店长应该在实事求是、真诚中肯的基础上， 做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。 如某一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知 道”等毫无伸缩余地的绝对性回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求 的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已 经去进货了，能不能请您明天早上再买？”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情的介绍 某种类似品供顾客选择，或者，提供给他可能购买到所需药品的去处。如“真不巧，您需要 药店理货宝，药店店员下班也能赚外快 的这种商品卖完了。如果您急需的话，我建议您到××药店去看看，那里可能有您需要的品 种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的药品， 也会在你的关切下得到心理上的安慰，从而对这个药店店长、这家药店产生好感。 （9）要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情，可能会提出药品交 易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路必赢、乘车路线、游览等一些生活上的 事情。那么作为一名优秀的药店店长要明白：顾客向我们提问，是相信是期望，我们为其服 务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，药店店长不仅要钻研本 职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、旅店、景点、运输及重要的 大中型场所地址。当然，药店店长不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表 示歉意，绝不能采取冷淡的态度。 3.无声的语言。无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的 各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体 态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。 体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。药店店长说话时配合适当的 体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品信息，不仅能够把话说得更加有 声有色，而且也能够吸引顾客的注意力，让